Saps com contestar les crítiques del teu restaurant? Recentment vam dedicar un post sobre com millorar les ressenyes del nostre restaurant a Google My Business, on senyalàvem que tenen una incidència positiva al SEO local, i a més s’estima que un percentatge de més del 90% dels clients les llegeixen abans de venir a un restaurant, aquestes ressenyes i tot el que es digui de nosaltres a les xarxes socials, fòrums i portals de restauració, formen part de la nostra reputació online.
La reputació online no es pot “controlar”
El primer que hem de tenir present quan parlem en general de la reputació online, és que no es pot controlar, sí que és possible en canvi, tenir certa influència al respecte. Més concretament i centrant-nos en l’àmbit de l’hostaleria, comprovem com l’impacte que tenen les opinions que els comensals expressen a internet (a través dels nombrosos canals dels quals disposen) en l’èxit del restaurant és una cosa patent, tal com es mostra a l’estudi “Local Consumer Review Survey” realitzat pel Brightlocal.
És important reflexionar sobre el que es diu del nostre restaurant
En línies generals no només hem d’intentar que el que es digui de nosaltres a les xarxes sigui positiu, sobretot és important que reflexionem en referència al que s’escriu del nostre restaurant als diferents mitjans, per a poder treure conclusions pertinents que ens ajudin a millorar, a saber el que funciona, per repetir-ho, i el que no, perquè en la mesura del possible ho puguem evitar.
Crear una llista amb les opinions més rellevants
A més d’utilitzar diferents eines per monitorar les mencions sobre el nostre negoci, com per exemple Google Alerts o Social Mention, pot ser interessant crear una llista amb la tipologia d’opinions més rellevants que obtinguem, per analitzar-les i per estar més preparats en contestar en cas que trobem crítiques similars en un futur, inclús per identificar algun patró que pugui suggerir canvis a realitzar en la gestió del nostre restaurant.
Sis consells a tenir en compte en respondre les crítiques negatives al teu restaurant
Amb tot el que acabem d’exposar, veiem que és important respondre les crítiques negatives (en el cas que les crítiques positives és també important contestar donant les gràcies), amb l’objectiu d’intentar minimitzar l’impacte negatiu que produeixen, per això, t’oferim els següents consells:
-
Mantingues la calma, per respondre a la crítica del teu restaurant no actuïs precipitadament, escolta i respon de la manera més diplomàtica possible.
-
Sigues autèntic, transparent, honest i sincer en les teves respostes, i no dubtis en demanar disculpes.
-
Respon en un termini de temps raonable, abans que sigui massa tard, i pugui empitjorar un assumpte que no era inicialment greu.
-
Contesta professionalment, centrant-te en els fets, sense entrar en una dinàmica de judicis de valor en cas de rebre comentaris inapropiats.
-
Proporciona un canal privat com una adreça de correu electrònic o telèfon, per a gestionar situacions que impliquin comentaris especialment negatius, i així derivar l’assumpte fora de l’àmbit públic.
-
Per norma general, no és recomanable oferir compensacions públicament online, com per exemple, menjars gratuïts o descomptes, que podrien conduir a altres clients a exigir el mateix tracte en el futur, en tot cas, hauríem de resoldre el tema per un canal privat.
És necessari acceptar que estem exposats a les crítiques, per tenir present també que són una font inestimable d’informació que ens permet millorar, sembla obvi que actualment ja ningú escapa a que es mencioni el seu negoci a internet, és per això important investigar què motiva una crítica negativa, i tenir molt present en el moment de respondre: què, quan i perquè el que es diu de nosaltres.
A més de llegir i analitzar el que es diu del nostre restaurant als fòrums, portals de restauració i xarxes socials, aquesta manera excel·lent de conèixer el que els clients opinen és preguntar-ho directament, Zeus Manager proporciona informes estadístics detallats relatius a la satisfacció dels clients, provinents d’enquestes que realitza als comensals que van reservar a través del nostre sistema. Si desitges més informació sobre aquesta i moltes altres característiques del nostre llibre de reserves, fes clic al següent enllaç: Zeus Manager.
